.DS/Inblick
- hem|
- Inblick
Varför ert företag ska ha en telefonpolicy för kommunikation
Det kan tyckas vara ännu ett onödigt dokument som ingen kommer att läsa, men en telefonpolicy gällande hur ni kommunicerar är helt nödvändigt för att förenkla åt medarbetarna, minimera frågor, osäkerhet och framför allt – höja kvaliteten samt öka resultatet.
Höja kvalitet – Öka resultat
Genom att ni har en gemensam strategi skapar ni en tydlig och sammanhållen bild av ert företag. Oavsett om kunden ringer kundtjänst, service eller en enskild säljare behandlas alla samtal lika. Det i sig höjer kvaliteten och trovärdigheten mot era kunder.
I förlängningen bidrar också telefonpolicyn till att ni kan få kontakt med fler potentiella kunder, då få personer kommer att fortsätta att söka ett företag där ingen svarar eller där man blir bemött på ett otrevligt sätt. Kunden vill bli uppringd när de har lämnat ett meddelande och de vill veta var de har kommit!
Så hur kommer man igång?
Börja att utgå från den statistik ni har idag och dra slutsatser från det. Använder ni en modern växel ingår ofta statistik, ni kan själva se antal inkommande och utgående samtal, vilka svarstider ni har och andra siffror som visar vad ni gör bra idag, och vad ni behöver förbättra.
Exempel på frågor att ställa er själva och fundera kring:
– Hur snabbt ska vi finnas tillgängliga och vad är en bra nivå av nåbarhet? Om kunden lägger på efter en minut, behöver vi en telefonkö som talar om uppskattad väntetid och vilket könummer man har? Kan vi göra annat som gör att kunden accepterar en längre svarstid?’
– Vid lång telefonkö, kan vi uppmuntra kunden att kontakta oss via mail eller andra kanaler, tex sociala medier?
– Fungerar våra avdelningar olika? Kanske fungerar vissa avdelningar bättre eller sämre än andra, varför är det så?
Delar som bör ingår i er nya policy:
Öppettider (har någon/några avdelningar lunchstängt ska det finnas dokumenterat)
Svarsgrupper – Namnge vilka svarsgrupper som finns och vilka som ska vara inloggade (alla i avdelningen eller 50 %?). Ni kan också fylla i information om hur de ska agera tex ta meddelande, koppla samtal osv.
Röstbrevlåda – Beskriv hur röstmeddelandet ska låta, kanske ska ni ha ett manus för att ge en känsla av enhetlighet?
Hänvisningar – Generellt sätt är det bra om hänvisningar har en sluttid för när du förväntas vara tillbaka, men det är inte alltid det går. Tex. ”Vanliga hänvisningar vi på ’Företaget AB’ rekommenderar: Möte, Gått för dagen, Upptagen och Semester.”
Nummervisning – Vilket nummer ska ni kommunicera ut, mobilnummer eller fastnummer? Det finns fördelar och nackdelar med båda.
En väldokumenterad telefonpolicy minimerar frågor, osäkerheter och förenklar för alla medarbetare. Tanken är att du och dina kollegor ska veta hur ni agerar, svarar och använder era mobila tjänster.
All kommunikation man har med varandra, kunder, partners och leverantörer är en del av företagets varumärke och era medarbetare är viktiga ambassadörer – Därför ska ni skapa en telefonpolicy för kommunikation idag.
Behöver ni hjälp med en telefonpolicy, växellösningar eller har andra frågor när det gäller telefoni? Kontakta oss idag!
